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가져온 곳 : http://www.zdnet.co.kr/news/column/hotissue/0,39024748,39135710,00.htm

상당히 좋은 글 같아서 전문을 다 가져왔다.

S.M.A.R.T.한 계획 세우기

가장 불쌍한 사람은, 볼 수 있지만 비전이 없는 사람이라고 한다. 하루에 단 5분이라도 전날의 평가와 오늘 해야 할 일의 계획을 세우고 그에 따라 움직이려는 사람과 그렇지 않은 사람의 뒷모습은 엄청난 차이가 있다. 당신은 일에 대해 인생에 대해 어떤 계획을 갖고 있는가? 이를 어떻게 평가할 것인지 고민해 보았는가?

벌써 2월이다. 독자 여러분의 새해 계획은 순조롭게 진행중인가? 지난 컬럼에 대한 반응에서 기초에 대해 공감하는 독자들이 제법 있으리라 짐작한다. 사실 기초에 대해서 하고 싶은 이야기가 더 있지만, 이번 호에서는 능력있는 관리자의 계획 수립과 평가에 초점을 맞춰 다뤄 본다(옮긴이 주 – 이 컬럼은 월간 마이크로소프트웨어 2월호에 게재된 글입니다. 게재될 당시와 시차가 있는 내용이 언급될 수 있습니다.)

계획을 세우기 전에 먼저 강조하고 싶은 사항이 있다. 그것은 바로 객관화, 수치화이다. 동/서간의 문화 차이는 물론이요, 같은 동양권 한국 안에서라도 상식의 차이가 나타나기 때문에 계획을 세울 때는, 혹은 관리자로서 일을 할 때는 객관화라는 것을 생각해 봐야 한다.

정서의 차이

필자의 전공이 사회학이다 보니, 문화 비교를 안하려고 해도 어쩔 수 없이 하게 된다. 병원에 갔는데 환자가 “무조건 아프니까 안아프게 해달라”고 하면 의사는 당혹스러울 수밖에 없다. 보통 상식적인 절차는 이렇다

의사 : 어디가 아프세요?
환자 : 몸살인 것 같아요
의사 : 언제부터? 콧물은? 열은? 두통은? ……

그리고는 이게 감기가 아니라 다른 병이며 원인은 무엇이고 치료는 이렇다고 설명까지 해주면 더 고마워한다. 그런데 상황을 한의원으로 바꾸어 보자. 한의사가 왜 왔냐고 물어보면 자주 피곤해서 왔다고 말한다. 그러면 진단하고 얼굴 한번 보고 약을 지어 주거나, 침을 놓아 준다(물론 필자가 가는 한의원은 이것저것 많이 묻는다. 일반적으로 그렇다는 이야기다). 이에 대해서 대부분 이의를 제기하지 않는다.

그런데 병원에 갔는데 거기서도 한의원처럼 아무 것도 묻지 않고, 관상 보듯이 얼굴 한번 뚫어지게 보고는 주사 한 대 놔주고, 약 지어 주면 대부분 환자는 납득하지 못할 것이다. 아니, “저 의사 제 정신인가?”, “돌팔이는 아닐까?”, “무지 불친절하군……” 등의 반응을 보일 것이다. 무얼 보고 내 병에 대해서 진단을 했으며, 처방을 한 것일까 의심을 갖게 된다.

필자는 바로 이것이 동양과 서양의 문화 차이라고 생각한다. 동양에서는 척 보면 다 아는 게 고수이고, 서양에서는 세부적으로 물어줘야만 뭔가 제대로 ‘서비스’ 받은 것으로 여긴다는 말이다.

프리랜서를 하면서 튜닝하러 갔다가 일을 안하고 그냥 나오는 경우가 있었다. “뭘 하면 될까요?”라고 물었더니 무엇을 해야 하는지 알려주지 않고 ‘전부가 문제’라고 한다. 그럼 “그 중에서 무엇을 봐야 할까요?”라고 물으니 “모르겠다”고 한다. 그러면서 무조건 빨라지게만 해 달라고 한다. 그러면 필자는 “안녕히 계세요”라고 말하고 나온다(설마 실제로 그랬을까? 약간 재미있게 표현한 것이다).

이런 식으로 일을 의뢰하는 곳에서는 작업을 마쳐도 원래 목표가 없기 때문에 문제가 생기기 일쑤다. 무엇인가 측정 가능한 방법이 있어야 한다. 필자는 컨설팅을 하고 나면 거의 모든 경우에 작업하기 전의 상태와 이후 상태를 비교해서 보여 준다. 그게 안되면 튜닝의 가치가 없다.

“지금 현재 뭐가 몇 초인데 몇 초까지 되게 해주세요”라고 요구하는 회사는 드물지만, 그런 회사는 적극적으로 튜닝 작업을 하게 된다. 문제가 되는 것이 무엇인지 먼저 찾아낸 다음에 튜닝을 시작한다.

성능 튜닝에서도 고수는 척 보고 모든 걸 다 알아야 한다고 생각을 하는 듯하다. 그러나 튜닝은 그런 것이 아니다. 수량화 돼 있어야 한다. 가끔 동물적 본능, 예술가적 직관이 동원되어 효과를 가져올 수도 있지만, 상황에 대해 제대로 진단하고 파악해야 한다. 병명도 모르는데 무슨 처방이 가능하겠는가?

상식의 차이

상식이란 사람마다 틀리기도 하다. 얼마 전 생수기 통에 물통을 새로 꽂아야 했다. 필자 상식으로는 꼭지 부분을 깨끗이 닦고 꽂는 것인데, 다른 사무실에서는 어떤 직원이 닦지도 않고 그대로 생수기 통을 꽂는 바람에 놀란 적이 있다. 필자뿐만 아니라 주위에 있던 그의 동료 몇 사람들도 그를 나무랐던 것을 보면 ‘상식’이 비슷한 부류였나 보다. 그런데 또 의외로 그게 뭐가 문제냐고 하는 사람도 있었다.

아무튼 이런 이유 때문에 보편적인 상식으로 모든 것의 기준을 삼을 수는 없다. 빨라지는 것에 대해 한 사람은 원하는 것이 1초이고, 내가 생각하는 기준은 5초인 경우, 서로가 원하는 기준 혹은 ‘상식’이 다른 것이다. 따라서 튜닝을 할 때는 명확하게 객관적으로 수치화 해서 목표를 설정하는 것이 바람직하다.

사람의 감각은 상당히 다르며, 상황에 따라서도 변한다. 지금부터 시작해서 60초를 세 보자. 실제 시계의 60초에 근접하게 세는 사람은 드물다. 눈의 착시 현상에 대한 여러 가지 예들은 감각을 그대로 믿는 것이 얼마나 위험한지를 잘 보여준다. 실제 항공 조종사들의 훈련에는 감각을 믿지 말고 계기를 믿으라는 훈련과정이 포함돼 있다고 한다. 일정 수준 이상의 속도와 고도에서는 감각이 완전히 틀려지기 때문이다.

숫자로 객관화하지 않고 느낌으로 느리거나 빠르다는 것은 의미가 없고 측정도 불가능하다. 예전에 일부 컨설턴트들이 말로 하는 일도 종종 있었는데, 그들은 이렇게 하면 이만큼 빨라진다고 말하고 몇천 만원을 받았다. 사기와 다를 바 없었다. 실제로 빨라지는 것을 객관적 숫자로 입증해야 한다. 다음은 필자의 보고서 중 일부이다.

S.M.A.R.T. 방법론으로 계획세우기

‘가장 불쌍한 사람은, 볼 수 있지만 비전이 없는 사람이다(The most pathetic person in the world is someone who has sight, but has no vision – Helen Keller)’라는 말이 있다. 볼 수 있지만 비전이 없다면 살 수 없다. 지난 글에서 ‘우선 순위’에 대해 이야기한 바 있는데, 여기서는 계획 세우기에 대해 조금 더 자세히 살펴보자.

필자는 주위 이웃, 직원들의 모습을 통해 계획을 세우고 사는 사람과 그렇지 않은 사람이 어떻게 차이 나는지를 직접 보았다. 하루에 단 5분이라도 전날의 평가와 오늘 해야 할 일의 계획을 세우고 그에 따라 움직이는(혹은 움직이려고 노력하는) 사람과 그렇지 않은 사람은 훗날 그것이 누적되었을 때 더 큰 차이를 보여준다.

관리자도 마찬가지다. 일을 제대로 하고 싶다는, 그래서 어떤 모습의 사람이 되고 싶다는 목표나 비전이 있는 사람과 그렇지 않은 사람과는 천지차이다. 아는 이야기를 하나만 인용해 보자.

2차 세계대전 때 수많은 유대인들이 죽어갔다. 그러던 어느 날 아우슈비츠에 젊고 유능한 유대인 외과의사가 수용됐다. 그는 가스실을 향해 죽음의 행진을 하고 있는 동족들을 보며 머지 않아 자신도 가스실의 제물이 될 것을 알고 있었다. 그곳에서는 하루하루 살아남는 것이 기적이었다.

어느 날 노동시간에 이 외과의사는 흙속에 파묻힌 깨진 유리병 조각 하나를 주워 그 날부터 매일 그 유리병 조각을 가지고 면도를 했다. 그는 죽음의 극한 상황 속에서도 아침과 저녁 꼭 두 번씩 면도를 했다. 매일 몇십 명씩 처형자들을 골라내는 상황이었지만 그는 선택되지 않았다. 유리 조각으로 피가 날 정도로 파랗게 면도를 한 그의 모습을 보며 나치 군인들은 꽤 쓸 만한 사람으로 인정해 살려두었던 것이다.

어떤 프로젝트를 하든, 서버 관리 작업을 하든, 계획 없이 시작해 “앗차, 이게 빠졌구나” 깨닫고는 “얘들아 이 산이 아닌가봐! 아까 그 산이 맞나 봐!”라고 말하는 관리자나 팀장을 누가 신뢰할 수 있을까? 모 기업의 경우 서버 마이그레이션 작업을 하면서 계획을 제대로 세우지 못해 마이그레이션이 실패로 돌아가고 다시 날을 잡아서 마이그레이션을 하기도 했다.

계획을 치밀하게 세우고 못 세우는 것은 일의 효율, 비용 등 수많은 면에서 차이가 있다. 지금까지 귀찮다고 목표 없이, 계획 없이 살아왔다면, 이제라도 목표와 계획을 한번 세워 보는 것이 어떨까?

필자는 국내 기업에서 5년간 일을 했다. 본래 취직할 생각 없이 학문을 하며 살겠다는 마음이었고 일종의 유교 사상에 젖어 있었다. 그러다가 우연히 취직이 됐다. 큰 기대없이 한달만이라도 다녀보자는 생각에 회사를 다녔다. 그런데 한달만이라고 생각했던 직장에서 3개월, 6개월을 보내면서 이젠 책임감 때문에 회사를 그만 둘 수 없었다. 그렇게 시작한 것이 5년이 됐다. 이후 회사를 옮겨야겠다고 결심을 했고 MS로 이직했다.

다 알고 있는 이야기지만, MS는 미국계 회사다. MS는 국내 기업과 문화가 완전히 달랐다. 국내 기업에 입사했을 때는 전화는 이렇게 받아야 한다라고 전화받는 방법부터 교육받았다. 인사하는 방법, 고객만족을 위한 방법 등을 배웠다.

MS에서는 기술지원 부서였는데 기술 문제에 대해서 답변하는 역할이었다. 어떤 문제 때문에 안된다고 하면 그에 대한 대답을 해주었는데, 유닉스와 비교해 질문을 받으면 감정이 상하는 경우도 있었다. 당연히 답변도 감정적이 됐다. 그런데 MS에서는 전화하는 방법에 대한 교육이 없었다. 그래서 ‘역시! 외국회사는 다르구나’라고 생각했다.

‘이런 것으로 시시콜콜 간섭하지 않는구나’ 좋아했는데 며칠 뒤 성적표가 주욱 나왔다. 고객들의 설문 조사 결과, 매우 만족 몇 %, 만족 몇 %, 불만 몇 %, 매우 불만 몇 % …… 그걸 받았을 때의 당혹스러움이란!

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